Le service-clients, Ubu & moi !

by - jeudi, août 02, 2012

Je suis une gentille fille. Une très gentille fille. Et patiente, surtout dans certaines situations. Au premier rang desquelles tu trouveras toujours celles où je me positionne en tant que cliente : vingt années à bosser dans le commerce, ça forge un caractère et surtout, ça met les idées au clair concernant le sujet. Bref, je ne hurle jamais sur quelque vendeur ou conseiller, quand bien même je suis très très très en colère, je garde toujours en tête que la personne en face de moi ou au bout du fil n'est très certainement pas celle à cause de laquelle je me trouve dans l'embarras et que surtout, plus tu t'énerves, moins tu obtiendras gain de cause. Par ailleurs, je fais dans ces moments-là toujours en sorte de m'exprimer simplement, de reformuler mes demandes, bon, des trucs d'école quoi...
C'est pour ça qu'il faut absolument que je te raconte la conversation ubuesque que je viens d'avoir avec le service client d'Orange, oui, je sais, encore eux !

Il y a une douzaine de jours, je les ai appelés pour résilier un vieux contrat, chose que j'avais toujours fait traîner, pourtant, ça fait des années que je n'ai plus décroché ce téléphone... Ce jour-là, je suis tombée sur un mec sympa, qui a accédé à mes demandes rapidement, sans tenter de me vendre quoi que ce soit. À la fin de la conversation, il me précise qu'il m'envoie une confirmation papier de cette résiliation.
Ne voyant rien venir, je me suis dit ce matin que le mieux, si je voulais être certaine que le nécessaire avait été fait, c'était d'appeler cet ancien numéro. Et là, je tombe sur ma voix dans la boîte vocale... Problème ! Mais ça tombe bien, je n'ai que ça à faire en ce moment, j'ai tout mon temps pour rappeler le service-clients.

Où je tombe sur une fille déjà moyennement aimable : le bonjour a dû rester coincé quelque part entre son cerveau et sa gorge. Je lui explique ce qui m'amène et là, je rentre directement dans la quatrième dimension......

"Pouvez-vous me donner votre numéro de téléphone ?
- Bien sûr : 06...........
- Votre nom ?
- AnneLaureT...
- Vous vous êtes trompée de numéro de téléphone.
- Ah bon...? 06.83..........
- Je vous dis que vous vous trompez de numéro de téléphone...
- Écoutez, c'est absolument impossible, je l'ai sous les yeux, écrit sur un morceau de papier, et je viens de le composer, juste avant de vous appeler, je suis tomber sur mon propre répondeur...
- Ce numéro n'est pas le vôtre, vous vous trompez. Il a été réattribué à un monsieur.
- Attendez... Vous êtes en train de me dire qu'une ligne que j'ai résiliée il y a moins de quinze jours a déjà été réattribuée...?
- Vous n'êtes pas la titulaire de cette ligne. Et vous n'admettez pas que vous vous trompez de numéro. Je ne peux rien pour vous.
- Attendez, cette ligne est à mon nom depuis juin 2007... Vous n'avez aucune trace dans votre ordinateur de ma demande de résiliation de fin juillet...?
- (soupir)...
- Vous n'êtes quand même pas en train de me dire que je suis folle, là...?
- Cette ligne n'est pas à votre nom ! J'ai sous les yeux un abonné qui a résilié en 2006 et après, une personne qui l'a eue jusqu'en 2004...
- Mais 2004, c'est AVANT 2006... Si vous regardiez votre écran dans l'autre sens...
- Rappelez-moi votre nom...
- AnneLaureT !
- Votre adresse...? La ville où vous habitez...?
-  Où j'habitais quand j'ai signé le contrat ? Vic-la-Gardiole.
- Code postal...?
- 34 quelque chose... Je sais plus moi, c'était il y a 5 ans... 34110 je crois, mais je ne suis pas sûre...
- Quoi ? Vous ne vous souvenez pas de votre code postal...???
- Vous me retrouvez, alors...?
- Bon......... Forcément, vous vous exprimez mal. Il ne s'agit pas d'un forfait mais d'une mobicarte. Le forfait a été résilié le 27 juillet dernier.
- C'est ce que je me tue à vous dire...
- Ce n'est pas de ma faute si vous vous exprimez mal...
- Par ailleurs, votre collègue ne m'a aucunement parlé d'un basculement vers une mobicarte.
- Attendez, ne vous énervez pas, je suis en train de vous expliquer, laissez-moi parler !..."

Bref, tu l'auras compris, si j'avais vraiment dû m'énerver, je l'aurais pulvérisée, cette c*nne !!!
Une chose est sûre, ce n'est, une fois n'est pas coutume, pas sur Orange que je tape à travers ce billet, mais bel et bien sur la personne incompétente et qui plus est arrogante que j'ai eue au bout du fil. Si elle s'énerve après quelqu'un comme moi, elle n'a pas fini, moi je te le dis !
Une bonne formation serait la bienvenue afin de lui rappeler ce qui se fait, et surtout ce qui ne se fait pas, quand on a un client en ligne : la gonzesse, elle a tout faux du début à la fin. Parce qu'évidemment, je t'ai fait grâce de la fin de la conversation, mais elle m'a raccroché au nez. Elle ne tiendra jamais vingt ans dans le métier, elle, crois-moi ! Par contre, si elle veut, je peux toujours lui conseiller d'intéressantes lectures...


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10 commentaires

  1. Ih ih, ça me rappelle les début d'installation de freebox, lorsque ça ne marchait pas, que mon père passait des heures au téléphone a essayer d'expliquer son problème! Ca avait quand même pris 5 mois à être résolu cette histoire!

    Décidément y a vraiment de tous pour les nuls!

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    1. Oh lala, si tu savais !!!
      Mon préféré : la confiance en soi pour les nuls !

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  2. et le dicton "le client a toujours raison" elle connait ?

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    1. Ben, tu vois, je ne suis pas vraiment d'accord avec ce dicton, à l'origine de bien des abus...
      Par contre, "un client poli qui demande des explications de façon claire a toujours raison", là, je ne suis pas contre !

      Une chose est sûre, elle n'a jamais entendu ni l'un, ni l'autre !!!

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  3. Tiens tu as repris les billets que j'aimais bien :
    ' le con du jour ' .
    L'important est que tu ne paies plus rien; pour le reste repire...
    Tu m'étonnes que chez eux on se suicide, ils sont tendus au bout du fil !!!

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    1. Tu as bien raison, c'était vraiment ma conne du jour, celle-là !!!!

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  4. ....je pense que ce n'est pas que chez Orange...je suis SFR et j'ai déjà eu ce style de conversation!!
    Et tu as beau expliquer dix fois les choses...cela m'est encore arrivé dernièrement et en plus tu tombes sur des centraux qui sont à l'étranger..je peux le confirmer chez SFR!!!
    Difficile de se faire comprendre parfois..ou alors à chaque fois cela tombe sur moi???
    L'amabilité est primordial..et là...moi rien que cela je fais un courrier pour montrer mon mécontentement sur l'accueil..sauf si c'est un saisonnier ce qui est bien possible en c e moment...et là..y'en a pas mal qui n'en ont rien à faire..purée je cause moi ce soir...
    A bientôt..

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    1. Oui, je pense que ce genre de conversation peut avoir lieu avec n'importe lequel des services clients.
      Mais je vais faire comme toi, un bon courrier, parce que, quand même, il ne faut pas abuser !!!

      Une belle soirée à toi Bruno !

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  5. Coucou !

    Euh juste effarant!:o Nan mais des fois les gens nous prennent vraiment pour des imbéciles.... et en plus de cela, elle t'a raccroché au nez!:o

    mais tu sais je me demande si les conversations ne sont pas enregistrées, je sais que ça le précise parfois avant que tu n'aies le conseiller en ligne. Bah dites donc, si cela a été le cas, effectivement elle ne fera pas 20 ans dans le métier!^^'

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    1. J'espère bien que cette conversation a été enregistrée ;-) !!!!!!

      *

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Et si tu me laissais un petit mot...?